Utan tvåvägskommunikation är relationen död
Alla varumärken säger sig vilja ha en relation med sina konsumenter. Nästan alla hemsidor som presenterar varumärken saknar en interaktiv relationsskapande del där konsumenten kan tycka till om varumärket och prata med andra som gillar eller ogillar varumärket. Lysande undantag finns, till exempel amerikanska godistillverkaren Skittles som gick så långt att de la upp hela sin facebook kommunikation på hemsidan. (googla Skittles så kan du läsa hur mycket som helst om detta). Bara det faktum att Skittles fick så extremt mycket uppmärksamhet för detta dialogskapande tilltag påvisar en extrem brist i hur varumärken kommunicerar med sina konsumenter. Det Skittles gjorde var unikt, och det borde det inte vara.
Vi vet att utan en tvåvägskommunikation så dör vilken relation som helst, och det gäller inte minst relationen mellan konsument och varumärke. Det är så att säga lättare att lämna någon om du inte behöver prata om de bakomliggande orsakerna. De varumärken som vågar ta en dialog och diskussion är de som kommer att vara kvar i längden. Dagens myller av kommunikationskanaler gör den gamla skolans masskommunikation närmast omöjlig. Att lägga mycket energi och resurser på en tät och givande dialog med sina trognaste kunder skapar långsiktiga relationer som gör att varumärket lever över tiden.
När jag pratat med vänner och bekanta som på olika poster arbetar med snabbrörliga konsumtionsvaror så märker jag en konsensus kring att det är viktigt att ha en dialog med konsumenten. Men sedan tar det alltför ofta stopp. Vad som saknas är framförallt ett mandat från ägare och ledning att få bjuda in konsumenten till dialog på riktigt, men det är sällan självklart - “för vad ska vi göra om vårt varumärke får kritik?”. Beakta att dina kunder pratar om ditt varumärke oavsett om du väljer att lyssna på dem eller inte. Visst är det bättre att få ta del av samtalet och kunna bemöta eventuell kritik än att bli lämnad utan att förstå varför?
